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ט׳ בסיון ה׳תשפ״ד (15/06/2024)
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7 maneras de generar interacciones valiosas con tus clientes

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Tus clientes tienen grandes expectativas y, si tu negocio no puede alcanzarlas, irán tras tus competidores. Esto suena duro, pero es así. Además de que buscan un producto o servicio que va de acuerdo con sus necesidades, desean comprar a marcas que les dan ayuda cuando lo necesitan, que hacen más que solo lo suficiente por ellos, y que les hacen sentir orgullosos de apoyar su visión y cultura corporativas.

Seguramente, sabes que la experiencia del cliente no termina con una compra, sino que es un trabajo constante que las compañías deberían intentar mejorar continuamente. Para que inicies en este camino, te presentamos algunas sugerencias para que tus clientes amen interactuar con tu negocio.

¿Qué son las interacciones con los clientes?

Las interacciones con los clientes son los momentos en que las personas se comunican y comprometen con un negocio. Estas instancias ocurren a lo largo del recorrido del comprador y, típicamente, están circunscritas en campañas de marketing, promociones de ventas y asuntos relacionados con el servicio y asistencia.

Hay muchas razones por las que los clientes interactúan con un negocio, sin mencionar la gran cantidad de canales que utilizan. En la imagen de abajo, verás algunos ejemplos que pueden aplicarse a la mayoría de experiencias del cliente.

Las tres maneras principales en que un cliente es atraído hacia una empresa son el marketing, las ventas y el servicio. En cada una de estas etapas, los clientes tienen distintas necesidades, objetivos y expectativas de tu marca, y todas son igual de importantes. Todas son oportunidades para adquirir, convertir y deleitar a los compradores.

Veamos entonces algunos ejemplos de interacciones con los clientes, categorizadas por marketing, ventas y servicio al cliente.

Ejemplos de interacciones de los clientes

Interacciones de los clientes con el área de marketing

  • Un cliente ve un anuncio de tu marca en redes sociales y deja un comentario.
  • Un cliente ve un cartel que detalla las características de un producto o servicio específico.
  • Un cliente se inscribe en tu boletín por correo electrónico para recibir actualizaciones semanales y promociones.
  • Un cliente asiste a un evento de tu compañía.

Interacciones de los clientes con el área de ventas

  • Un cliente llama a tu línea de soporte y solicita hablar con un representante de ventas.
  • Un cliente navega por tu sitio web y decide iniciar un chat en vivo con un representante de ventas.
  • Un cliente recibe un correo de tu equipo de ventas y agenda una reunión.
  • Un vendedor llama a un cliente para ver si le está gustando su nuevo producto o servicio.
  • Un representante de ventas envía un correo a un cliente para dar seguimiento a una conversación.

Interacciones de los clientes con el área de servicio

  • Un cliente llama a la línea de soporte para obtener ayuda con un producto o servicio.
  • Un cliente tiene una pregunta acerca de un producto, servicio o promoción, y contacta a tu marca en redes sociales.
  • Un cliente insatisfecho con su experiencia de compra deja una reseña negativa de tu marca.
  • Un gerente de éxito del cliente, o customer success, busca a un cliente que está mostrando signos de querer abandonar la empresa.

En todas estas áreas de negocio, las interacciones pueden ser registradas en un solo repositorio conocido como software de gestión de la interacción de los clientes (CIM, por sus siglas en inglés).

Software de gestión de interacciones con los clientes (CIM)

El software CIM es usado para gestionar y registrar las interacciones entre una organización y sus clientes. Desde el inicio del recorrido del comprador hasta que se completa, este tipo de herramienta lleva un seguimiento de los datos históricos de los clientes por medio de los canales digitales y físicos.

Los clientes interactúan con tu negocio de muchas maneras; por ello, un software CIM te ayudará a gestionar esta comunicación en la mayoría de los canales siguientes:

  • Correo electrónico
  • Teléfono
  • Chat en vivo
  • Redes sociales
  • Sitio web
  • Videos en vivo
  • Interacciones cara a cara
  • Correo postal

Ya vimos los diversos tipos de información seguida por un CIM, pero, ¿por qué querrías registrar esta información en primer lugar?

¿Por qué son relevantes las interacciones de los clientes?

Las interacciones de los clientes proveen a las empresas de los datos que necesitan para mejorar la satisfacción de los mismos. Sin conocer los datos de la interacción de los clientes, un negocio podría perder clientes sin saber exactamente por qué. Revisar la información ayuda a cerrar las brechas en la comunicación, evitar los errores que alejan a los clientes y otras malas prácticas.

Al tomarse el tiempo de revisar la interacción del cliente promedio, tu compañía puede ajustar su estrategia de experiencia del cliente y proveer una experiencia de compra más útil y satisfactoria. Entre más agradables sean las interacciones, será más probable que los consumidores sean leales a tu negocio.

Ahora, veamos cómo puedes generar interacciones memorables con tus clientes. Sigue estos consejos útiles.

Cómo mejorar la gestión de las interacciones de los clientes

  1. Muestra empatía y gratitud.
  2. Sé meticuloso.
  3. Prioriza la transparencia y la comunicación.
  4. Solicita comentarios de los clientes y actúa en consecuencia.
  5. Sorprende y deleita a tus clientes.
  6. Ve adonde están tus clientes.
  7. Comunícate de forma humana.
  8. Emplea herramientas de servicio al cliente.

Muestra empatía y gratitud

¿Conoces la «regla de oro»? «Trata a los demás como querrías ser tratado». La regla de oro del servicio debería ser «Trata a los clientes como te gustaría que te trataran cuando eres cliente».

No podemos dejar de subrayar la importancia de la empatía en el servicio al cliente. Puede sonar simple, pero asegurarte de que cada una de tus interacciones con tus clientes demuestren empatía por sus retos y necesidades, así como tu gratitud por su lealtad, es realmente importante. Aquí hay algunas maneras de lograrlo:

  • Agradece a tus clientes por todo. Dales las gracias por su paciencia si tu compañía presenta algún error o interrupción del servicio. Agradéceles por entender cuanto tú o tu compañía cometen un error, por permanecer leales cuando renuevan a compran otra vez, y por darse el tiempo de darte comentarios, sin importar si son positivos o negativos.
  • Sé empático en tus respuestas frente a los problemas y quejas de tus clientes. Di «lo siento» por cualquier problema de tu empresa que esté afectando su día a día. Dicha situación puede estar haciéndoles perder dinero o generarles un dolor de cabeza. No siempre sabrás qué está sucediendo en la vida de tus clientes, así que ofrece excusas si surge un problema, ya sea grande o pequeño.

Los clientes tienden a gastar más y ser fieles por más tiempo si tienen muchas experiencias positivas con tu compañía. Da de tu parte para que cada aprobación sea positiva, y sé amable para que tus clientes se sientan bien al trabajar contigo.

2. Sé meticuloso

Esta es una lección que seguramente aprendiste cuando eras estudiante o en tu primer trabajo, y es relevante también en tu interacción con los clientes. Es de suma importancia ser meticuloso y hacer un seguimiento responsable de cada comunicación con el cliente al ofrecer una solución, un foro con comentarios o recursos educativos útiles de los que pueda beneficiarse.

Aquí hay algunas formas en que puedes mejorar la comunicación con tus clientes y resolver sus necesidades, ya sea vía telefónica, correo electrónico, redes sociales y más:

  • Si no puedes resolver un problema de tu cliente de forma inmediata y en la primera interacción, dale un lapso razonable en el cual puede esperar una solución. Establece una fecha y hora exacta, y hazte responsable del seguimiento. 
  • Si pudiste resolver la situación, vuelve a contactar a tu cliente una semana o dos más tarde para ver si no ha vuelto a encontrar el problema.
  • Mejor aún, investiga en qué etapas suelen encontrar problemas con tu producto y ofréceles contenidos educativos de forma proactiva, con el fin de prevenir esas fricciones.
  • Si tienes una relación con un grupo de clientes, date el tiempo para aprender más de ellos y su negocio, y contáctalos cada cierto tiempo para conocer más información acerca de su industria o para felicitarles por algún logro.

3. Prioriza la transparencia y la comunicación

Es importante ser transparente al comunicarte con tus clientes, especialmente cuando es acerca de un error causado por tu producto o por ti. Usando la empatía y la gratitud, no dudes en explicar la situación, disculparte, y decir qué sucedió y qué harás para que no suceda de nuevo. Y si podría pasar nuevamente, sé claro para que tu cliente pueda prepararse.

Debes tomar la responsabilidad hacia tus clientes seriamente, en especial si tu producto o servicio es relativo a datos e información personales, o si tu producto genera un registro para el negocio de tu cliente. En esta época de hackeos de tarjetas de crédito y brechas de seguridad, los clientes quieren saber qué haces para arreglar los problemas y prevenirlos. Asegúrate de prepararte con comunicaciones transparentes en tiempos como estos; de lo contrario, solicita a tus directivos o gerentes mejor orientación.

4. Solicita comentarios de los clientes y actúa en consecuencia

No es suficiente con que digas a tus clientes que son valiosos: pídeles feedback y realiza mejoras en consecuencia.

Solicitar comentarios de manera regular es una forma efectiva de identificar los problemas potenciales, es decir, antes de que hagan que tus clientes se vayan. Las encuestas proveen a los clientes de una vía para decir lo que piensan acerca de tu producto o el servicio que reciben, y así realmente se sienten valorados.

Además, sus comentarios en las interacciones con empleados te ayudan a perfeccionar los procesos y reconocer a los colaboradores que hacen más que solo lo necesario.

Tal vez tu empresa cuenta con un proceso de solicitud de comentarios de los clientes, en cuyo caso debes cuidar de no enviar demasiadas encuestas que terminen fatigándolos. 

Si tu empresa ya pide comentarios en encuestas, ahora busca que den feedback al interactuar con tus agentes. Incluso si no es algo oficial o no queda registrado, los comentarios cualitativos te ayudarán a mejorar el servicio y los clientes apreciarán la oportunidad de ser honestos y compartir sus puntos de vista. Y si tu equipo aún no está implementando encuestas Net Promoter Score® posteriores a la llamada, puede ser una forma útil de desarrollar sus habilidades y compartir aprendizajes con el equipo en general.

5. Sorprende y deleita a tus clientes

En HubSpot somos grandes defensores de deleitar a sus clientes, y un gran elemento del deleite es el elemento sorpresa.

Tómate un tiempo periódicamente para sorprender a tus clientes. No es necesario que los sorprendas necesariamente con un gran regalo o un descuento (aunque pueden ser agradables). A veces, algo tan simple como una carta de agradecimiento, detalles con el logo de tu empresa o un saludo en las redes sociales pueden contribuir en gran medida a generar un buen ánimo y una conexión emocional con los clientes.

Recuerda: una conexión emocional a veces puede ser un indicador más importante de la lealtad que las respuestas en las encuestas de satisfacción del cliente.

6. Ve adonde están tus clientes

Como cliente, nada molesta más que enviar un tuit, por ejemplo, para quejarte de algo, y que te respondan con un número al que puedes llamar para expresar tus inquietudes. Ya hay fricciones al tratar un problema con el producto; no deberías tener que esperar para recibir noticias de un representante de atención al cliente también.

Es tu trabajo hacer que sea lo más fácil y sencillo posible para tus clientes obtener las respuestas que necesitan para usar tu producto o servicio. Para hacer eso, debes tener un plan para brindar servicio por medio de los canales donde tus clientes suelen comunicarse con tu negocio.

Esfuérzate por responder siempre a las solicitudes y problemas de los clientes en la misma plataforma en la que se comunicaron originalmente. Siempre hay excepciones a esto; a veces, tienes que charlar por teléfono sobre un problema o participar en una videollamada, pero debes hacer todo lo posible para mantener las comunicaciones en la misma plataforma donde tu cliente originalmente pidió ayuda. Esto permite interactuar con los clientes más rápido y darles la respuesta que necesitan.

7. Comunícate de forma humana

Nuestra sugerencia final para que a tus clientes les encante comunicarse contigo, incluso en casos de problemas, es hablar como un ser humano.

Los clientes no están buscando un guion cuando llaman o te escriben y necesitan ayuda. Particularmente si te estás comunicando con los clientes en las redes sociales, el lenguaje formal y guionado puede sonar hueco y poco sincero.

Si estás en medio de resolver un problema con un cliente, mantén un lenguaje profesional. Pero una vez que hayas resuelto el problema de un cliente, o si este se acerca para compartir comentarios positivos, siéntete libre de mostrarte más natural.

Usa tu buen juicio para comunicarte con los clientes de manera auténtica y con tu propia voz. Por ejemplo, si los clientes se comunican en Twitter, no dudes en responderles con un GIF o un hashtag. Si les estás dejando un comentario en Instagram, utiliza un emoji. El toque personal puede emocionar a quien está del otro lado y alentarle a comunicarse contigo.

8. Emplea herramientas de servicio al cliente

La experiencia de los clientes con tu marca es tan importante como los productos y servicios que ofrece tu negocio. Los clientes no solo quieren una venta, sino que también esperan poder disfrutar de toda la experiencia de compra. Incluso si tu producto es excelente, perderás cliente ante aquellos competidores que generen interacciones más valiosas con sus clientes.

La adopción de herramientas de servicio al cliente adecuadas juega un papel fundamental en la creación de una experiencia con base en la metodología customer centricity. Estas herramientas ayudan a que tu equipo de servicio al cliente consiga crear sistemas de soporte omnicanal integrados que otorgan a los clientes soluciones inmediatas a sus problemas. Al hacerlo, los clientes están más satisfechos porque la empresa está invirtiendo en su éxito a corto y largo plazo.

La forma en que los clientes interactúan con tu negocio determinará su compromiso y regreso. Esperamos que este artículo te haya dado una mejor comprensión de cómo se pueden rastrear, analizar y mejorar estas interacciones para que tengas clientes más felices y satisfechos.

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